我們常說(shuō)汽車后市場(chǎng)是個(gè)服務(wù)行業(yè)，可是在絕大多數(shù)的消費(fèi)者心中，汽修店、維修廠等這類的往往很難和服務(wù)掛上聯(lián)系，而部分普通的洗美店這些，也只是停留在給車“搓澡”，打蠟鍍晶這些層面，在“服務(wù)”上來(lái)說(shuō)，還是差了不少“意思”。 北京有家做中高端的汽修門店，老板注重技師的技能，同時(shí)也注重技師服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，所以從招聘開(kāi)始，他就都找的是從4S店出來(lái)的技師，經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程的訓(xùn)練，也有品牌的認(rèn)證，在維修技能上，水平有保障。 維修技術(shù)是“硬實(shí)力”，那么服務(wù)就是門店絕對(duì)重要“軟實(shí)力”。 這家門店的服務(wù)特點(diǎn)在于，技師在客戶介紹車輛問(wèn)題或維修時(shí)，必須將關(guān)鍵的環(huán)節(jié)用手機(jī)拍下視頻發(fā)給客戶，這么一來(lái)，比“透明車間”更加直觀明了，而且更重要的是，大部分的服務(wù)時(shí)間，技師除了維修本身，會(huì)特別重視客戶是否能真正明白維修的內(nèi)容，需要清晰地為客戶講解“是什么問(wèn)題”、“為什么會(huì)有這樣的問(wèn)題”、“應(yīng)該怎么解決”、“跟車其他部分有什么關(guān)聯(lián)”……等等。 門店老板有提到，技師們一開(kāi)始都很費(fèi)解，也很抵觸，為什么要花那么多精力解釋維修內(nèi)容、拍視頻，太麻煩了。也是后來(lái)在實(shí)踐中，才以顯著的效果改變技師們的認(rèn)知。 行業(yè)中人，總會(huì)覺(jué)得提升維修技術(shù)，才是最重要的，其他的那些一該不管，不是自己工作的范疇。 但在服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，人與人的交流是相當(dāng)重要的。 門店老板還說(shuō)，店內(nèi)的非技術(shù)崗位，都不是汽車行業(yè)里出來(lái)的，而是真正懂服務(wù)，做過(guò)服務(wù)行業(yè)的人，這樣才能搭好從“硬實(shí)力”到客戶中間的“橋”，改變相互的認(rèn)知，給客戶好的體驗(yàn)，又以客戶的反饋幫助技師提升。 實(shí)際的效果出來(lái)了，也非常好地印證了這個(gè)時(shí)代，“酒香”也需要好的宣傳、好的講解，才能更好地將產(chǎn)品賣出去，健全服務(wù)，用全方位的體驗(yàn)感，留住客戶。 服務(wù)行業(yè)明顯區(qū)分于零售買賣的，就是它“本地化”更明顯，“人”的因素在其中更為重要。 我們?cè)谥v到門店運(yùn)營(yíng)時(shí)，會(huì)常常提到“用戶粘性”，保持客戶對(duì)門店的持續(xù)關(guān)注，并保持著活躍度，是非常重要的。 其實(shí)保持活躍度，相對(duì)于線上，本地服務(wù)門店會(huì)更好操作。時(shí)不時(shí)發(fā)發(fā)朋友圈，注重和用戶的交流但不打擾，為用戶耐心的解答問(wèn)題，這些只要有手機(jī)有微信就能做到，但其中“做好”的學(xué)問(wèn)才是最大的。 這家門店注重與客戶的溝通交流，也在解答汽車問(wèn)題的過(guò)程中，不僅帶來(lái)了維修增項(xiàng)，也建立了與客戶的信任感，建立起情感的記憶往往比普通的來(lái)得更加牢靠和長(zhǎng)遠(yuǎn)，所以門店有不少客戶都是女性客戶，女性客戶“被宰”的情形多，很多時(shí)候雖然也知道，但缺乏甄別的能力，也就只能盡量選貴的如4S店之類的，做好了就行。而轉(zhuǎn)到這家門店，也是有言語(yǔ)溝通、視頻建立起的信任感的原因。
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